Mark Weinstein dari Hilton menjelaskan bahwa AI efektif untuk efisiensi operasional dan personalisasi (misalnya: rekomendasi kamar atau menu). Namun, layanan “with heart” ekspresi tulus dari staf tetap jadi pembeda pengalaman. Teknologi boleh membantu, tetapi kehangatan manusia itu tak tergantikan.

Mengapa Ini Penting untuk Bisnis Travel

• Pelanggan Butuh Kepercayaan

  Ketika AI memberi rekomendasi atau melayani, pengguna tetap ingin merasa “dilayani oleh orang nyata” yang bisa menanggapi secara emosional dan intuitif.

• AI Mendorong Efisiensi, Manusia Beri Sentuhan

  AI bisa percepat check‑in, personalisasi konten, hingga prediksi tren perjalanan. Tapi saat ada masalah, pelanggan tetap ingin berbicara dengan manusia yang bisa memahami konteks, empati, dan solusi adaptif.

• Membangun Loyalitas Jangka Panjang

  Interaksi manusia yang hangat menciptakan ikatan emosional. Itulah yang mendorong pelanggan kembali, bukan hanya karena harga kompetitif atau kemudahan pemesanan berbasis AI.

Tips untuk Pelaku Travel

1. Implementasi AI Strategis

   Gunakan AI di area non-emosional booking, rekomendasi, FAQ otomatis.

2. Pelatihan Staf

   Pastikan semua karyawan terbiasa dengan AI, tapi tetap mengutamakan kehangatan dan empati.

3. Saluran Hybrid

   Sediakan opsi live‑chat dengan agen manusia yang mudah diakses terutama saat pelanggan butuh bantuan kompleks.

4. Transparansi AI

   Jujur bahwa AI digunakan untuk rekomendasi/otomasi. Jangan sampai pengguna merasa ditipu.

5. Feedback Loop

   Gunakan masukan pengguna untuk mengevaluasi di mana AI bekerja dan di mana interaksi manusia lebih tepat.